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央视网消息（记者/阚纯裕 剪辑/杜安琪）：以529元/克的价格购买16克黄金手镯，当大盘价涨至566元/克时，收益有多少?安女士的答案是零，因为她并没有收到这只镯子。 3月29日，安女士在某电商平台珠宝旗舰店以8464元的价格购买了一款黄金手镯，商家承诺预售15天发货。因为计划在4月14日参加婚礼时佩戴金镯，安女士从4月10日起催促商家，其间，商家未告知无法发货，而是回复“发货前会通知”。然而，一直到最后发货期限4月13日9时58分，商家仍未发货，对安女士的询问也不再回复。安女士介绍，自己买金已有5年时间，“其他店铺虽然有预售20天，但一般都会提前发货，这是第一次遇到不发货的情况”。
安女士提供的订单截图
安女士与客服的沟通记录 安女士第一时间提交了投诉申请。两分钟后，平台客服回复称，安女士提交的凭证无法核实商家存在违规，投诉完结。4月16日，平台客服告诉安女士，卖家因经营不善已被平台监管关店，建议发起退款。这与安女士的诉求并不匹配：“我买镯子那天，大盘价是526/克，到现在涨到566元/克，折算下来我的亏损是640元，如果让我退款，卖家应该补偿640元的黄金差价。”
平台对商家进行关店处理后，建议安女士申请退款 “仅仅退款是不可以的，消费者可以要求商家发货，或者主张商家补偿黄金的差价。”北京岳成律师事务所高级合伙人岳屾山表示，线上订单提交成功意味着合同已经成立，如果商家没有按照约定发货，属于违约行为，依照民法典的规定，应当承担继续履行合同、采取补救措施或赔偿损失的违约责任。 记者注意到，金价大幅上涨期间，多位网友在社交平台反映过购买黄金后商家不予发货的情况。 一位受访者向记者介绍，自己在某电商直播平台购买了50克的投资金条，前一天商家还承诺马上发货，后一天平台却按照商家的投诉将订单判定为频繁发起退款的异常单，“我从来没有申请过退款，金价涨了商家不发货，没有任何契约精神。”另一位受访者张女士在同一家店铺有着相同遭遇，她问道：“如果金价下跌了，商家还会不发货吗？”在消费者采取与平台协商、网络发帖、12315投诉等多种维权手段后，该店铺于4月18日将“异常订单”予以发货，此时，距离两笔订单的预售期限截止已过去一周。 岳屾山指出，如果商家故意根据黄金的走势来决定是否发货，金价下跌就发货，金价上涨就不发货，其实是一种违背诚信原则的经营行为，相关的市场监管部门也可以据此进行调查和处理。 黄金等市场价格波动较大的产品是否并不适合进行预售？岳屾山认为应该对此作出限制：“涉及长时间的预售期，要么消费者受损，要么消费者受益，把黄金的买卖做成了炒期货，而从事金融产品交易是需要资质的，有关部门应该予以重视。” 岳屾山还呼吁有关部门和平台制定更加细致的规则，对损害消费者权益的行为进行惩处。“网络购物有时是小额交易，但消费者维权成本很高，为了几十几百元是不是要去打官司？我们的思路应该是通过增加商家的违法成本来降低消费者的维权成本。”岳屾山说。 |
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