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在家电市场进入更新换代高峰期的当下，在国家新一轮消费品以旧换新政策推动下，各类家电产品陆续进入“焕新”阶段。与此同时，家电售后服务也成为消费者和家电企业“绕不开”“躲不掉”的话题。 维护合法权益 根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年全国消协组织共受理消费者投诉1328496件，同比增长15.33%。其中，家用电子电器类投诉158107件，占全部投诉量的11.90%，比2022年增长36583件，占比增长1.35%，仍居各类商品投诉量的第一位。投诉的主要问题：一是产品质量与安全问题；二是售后 保障不到位，存在互相推诿、拖延处理或推卸责任等现象；三是维修收费不规范；四是上门服务人员技术参差不齐、缺乏统一资质认证等。 从中国消费者协会历年投诉数据来看，家电维修始终是消费者投诉的热点之一。“虚构故障”“小病大修”“山寨维修”等家电上门维修乱象频发，不仅使消费者遭受经济损失，甚至埋下安全隐患。 家电售后服务之所以成为投诉“重灾区”，中国家用电器服务维修协会副会长赵捷认为，一是企业服务承诺不兑现，执行法律法规不到位；二是互联网服务平台审核不到位，“山寨维修”混迹其中。 赵捷举例称，前几年的网红家电品牌戴森，在某投诉平台的投诉量超过5500条，投诉的重点是产品质量、售后服务和收费价格。其中，在售后服务方面，不兑现服务承诺，服务人员与用户玩文字游戏，将本应由企业承担的责任转嫁给用户，需要用户支付高额的维修费进行维修。在戴森官网公示的服务收费价格不符合《家用电器维修服务明码标价规定》，未对服务项目进行单独标注，只标注了封顶价格，侵害了用户对服务项目的知情权。 与此同时，在“流量为王”的时代，维修企业在电商平台投放了大量广告，但电商平台对维修企业信息核实不到位，有些维修企业发布的信息不真实，用户无法辨别，导致遭遇“山寨维修”和财产损失，而正规家电企业为了维护用户合法权益，还要为这些“山寨维修”买单，“山寨维修”同时也损害了正规家电企业的合法权益，这也是近年来中国家用电器服务维修协会会员单位反映比较集中的问题。 优化服务体验 2023年，中国家用电器服务维修协会按照商务部等部门下发的《家电售后服务提升行动实施方案》，支持家电企业实施135行动计划，加强售后服务规范化管理，通过调研家电企业总部、地方分公司、服务商在提质、降本、增效、扩容、降投诉等方面采取的措施，提升售后服务质量，降低用户投诉，提升服务满意度。经专家评审，培育家电售后服务领跑企业52家，今年，协会在商务部等部门的指导下，将继续培育更多的家电售后服务领跑企业。同时，继续开展企业执行政策与服务承诺兑现比对，对执行政策、法规不到位的企业，督察指导，限期整改。 “协会将从提升家电售后服务质量，深入开展调研、树立行业标杆，统一标准、统一认证等方面促进行业实现提质、降本、增效、扩容和降投诉。”赵捷表示。 海尔智家相关负责人表示，海尔智家在协会“局变全盘”发展战略和工作支持下，利用数字化技术，从标准、流程、模式、机制等方面进行升级优化。未来，海尔智家将继续深化数字化转型，为用户打造更加丰富、多元化的服务，全方位满足用户需求，创用户最佳体验。 “用户投诉率是衡量家电服务业的重要指标，也是影响用户口碑和忠诚度的关键因素。”京东集团相关负责人表示，京东集团以提升服务质量、降低用户服务成本、扩大服务范围、降低用户投诉率和支持百强家电服务商发展为目标，不断完善和提升家电服务业的各个环节，从售前咨询、选购导购、配送安装、售后维修、以旧换新等多个维度优化家电服务体验，为用户提供更加便捷、高效、优质的服务，推动家电服务业迈向新的发展高度。 此外，赵捷透露，协会还将组织会员单位召开研讨会，对上门服务人员统一资质认证工作进行研讨，逐步实现上门服务统一标准、统一认证，并建立家电上门服务人员诚信体系“红黑榜”制度，以维护用户和企业合法权益。 国际商报记者 王旭光 |
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