深化消费者权益革新 家电服务业在行动

　　3月13日，以“3·15值得纪念的日子，消费者在想什么”为主题，中国家用电器服务维修协会在北京召开3·15家电服务业消费者权益革新大会。大会阐述了家电服务业消费者权益革新内涵，发布了家电企业高质量售后服务135行动计划实施情况及效果，2023年度消费者投诉情况、原因分析及解决方案等，行业典型企业还在会上分享了消费者权益革新经验。

　　消费者权益需求有变

　　消费者对于家电产品和服务的需求已不再是传统、简单的产品购买和安装、维修服务关系，正在向对产品的衍生需求和深度服务需求转化。

　　近年来，协会一直关注消费者权益需求的变化。随着消费升级和消费者意识不断提高，家电服务业消费者权益保护也显现出一些新特点：一是消费者群体数量巨大，权益保护的意识和能力不断增强；二是国家政策性保护明显，《三包规定》、新《消费者权益保护法》等为消费者权益保护保驾护航，是消费者权益保护的重要依据；三是企业责任明确，多数家电企业严格执行甚至自觉遵守高于《三包规定》、新《消费者权益保护法》的服务承诺；四是政府监管和社会组织监督力度大；五是消费者权益保护成果丰硕，消费者维权意识和维权能力越来越强；六是消费者权益保护与时俱进，极大地促进家电服务业消费者权益保护事业发展。

　　针对家电市场已由增量市场转向了存量转增量市场的行业现状，政府不断出台的家电促消费、以旧换新政策，协会相继组织开展“掀起史上更大规模的百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮”，进一步促进了家电产品更新换代。家电企业则通过与物流企业的深度合作，优化服务流程，实现了提质、降本、增效的目标。

　　中国家用电器服务维修协会副会长赵捷表示，当前，消费者对于家电服务的需求主要体现在快速响应、一次就好。家电企业在不断满足消费者对于家电服务的诉求，通过数字化平台的建设，系统调度，精准到每一位服务工程师，从原来24小时上门到8小时上门，再到现在最快4小时上门，满足消费者需求，提高效率，降低服务成本。各地建立的配件仓结合配件物流体系，保障服务工程师一次上门完成服务，提升消费者服务体验，提高消费者满意度。

　　2022年以来，协会在宣贯政府政策中，相继提出焕新潮、高质量售后服务135行动计划，并按照商务部指导开展家电售后服务领跑企业评审工作，成为消费者权益革新的重要举措。

　　2023年，协会组织以海尔、美的、格力、海信、京东、苏宁、方太、老板电器、大金等为代表的家电企业，根据当前消费升级与消费分级并存的现状，细分消费需求，恢复和激发消费活力，在消费者权益革新的理念与实践中取得重要成果。

　　消费者权益革新服务升级

　　作为第三产业现代服务业的重要组成部分，家电服务业在现代服务业中的地位和作用日益凸显。据协会初步测算，2023年家电服务业总体规模近万亿元，活跃法人单位数约10万家，长期从业人员240万左右（旺季增加从业人员100万左右），服务收入及盈利增长已超过制造和销售行业。

　　为不断提升行业服务质量，持续做好消费者权益服务保障，协会进一步深化消费者权益革新。

　　中国家用电器服务维修协会执行会长刘松在致辞中表示，过去六年，家电服务业消费者权益革新从理念到政策、从产品及服务到维权，消费者不只需要保护的权益，还有消费者真需求的权益，真实的消费者在想什么，赋予了消费者权益革新的深刻内涵。

　　在中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏看来，从“依赖政府、依赖政策”转向“依靠市场、消费者选择”跃升，这是市场经济发展的关键点和趋势所在。消费者需求从“温饱型”向“品质型”跃升，从“单品消费”向“集成整套消费”跃升，从追求“产品质量”向追求“服务品质”跃升，从“技能型消费”向“服务型消费”跃升。品质消费是核心。“家电产品只是提高生活和工作质量的一个载体，企业长期以来重视和加强产品可靠性技术，极大地促进了产品质量的提升。消费者对服务的需求，必将促使家电服务业和企业重视维修性技术和保障性技术以及新的技术和管理手段。”这便是新时代的消费者权益革新内涵。

　　与此同时，家电服务业在满足人民群众对高质量美好生活的追求中不断跨越升级，呈现出“四新”的特点，刘秀敏介绍，首先是生产性服务业和消费性服务业双轮驱动发展的新态势，并不断向公共性服务业和基础性服务业延伸；其次是向全产业链及跨界集群发展的“局变全盘”新格局；再次是业态和生态变革创新、用户资产与企业资产融合创新发展的新景象；最后是利益链、产业链、生态链三链延伸日益见长的新价值。

　　“今年，中国消费者协会提出消费维权年主题为‘激发消费活力’。优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费从疫后恢复转向持续扩大。协会将与中消协继续密切合作，进一步提振消费信心，增强消费活力，以保护消费者权益为基础，促进消费者权益革新。”刘松说。

　　国际商报记者 王旭光