信用让服务消费更美好

　　畅通国内大循环、增强经济发展的内生动力，应紧紧围绕居民消费升级的趋势展开。伴随着产业结构的优化和人们可支配收入水平的提高，我国的消费结构正由商品消费向更多的服务消费过渡。据中国社会科学院预测，到2025年我国服务消费占居民消费支出比重将超过50%，服务消费占比越来越高。

　　与商品消费不同，服务消费更着重的是体验过程。在难以提前感知和评价的基础上，如何找到更适合的商家？花了大额预付费是否能持续体验到好的服务？钱还没花完商家就“跑路了”怎么办？这些都是消费者提升消费意愿、降低决策成本的“痛点”。与此对应的是，中小微服务业者获客拉新难、运营成本高，也制约着服务业的健康可持续发展。

　　“互联网平台为中小服务业提供的数字技术能力，正在从工具数字化升级为信用数字化。而信用作为数字时代和商业社会的基石，能帮助中小服务业提升获客能力和营业收入，帮助消费者降低投入和风险，有助于提振消费热情，有效拉动消费。”日前，在小微服务业数字化转型路径报告发布会上，亚太经合组织中小企业信息化促进中心主任张辉东如是说。

　　服务业数字转型

　　走出中国式探索新路径

　　随着经济社会的发展，中等收入群体日益壮大，消费结构正由商品消费向更多的服务消费过渡，其中中小企业是服务业供应的主力军。截至2022年12月，我国共有企业数量5100多万户，其中服务业占比为77%，97%以上都是中小微企业；共有个体工商户1.07亿，其中80%以上从事服务业。综上合计，我国服务业中小微企业和个体工商户市场主体合计超过1.3亿。

　　亚太经合组织中小企业信息化促进中心、中国工业合作协会发布的国内首个小微服务业数字化量化分析报告——《小微服务业的数字转型路径》指出，在移动互联网、物联网、云计算、大数据等新一代信息技术在经济社会各个领域广泛渗透的背景下，服务业发展的内外部环境和技术条件已经发生了质的变化，如何把握未来服务业的内涵特征，立足数字技术创新应用，构筑数字经济时代的现代服务业生态系统，助力中小型服务企业高质量发展是一项紧迫任务。

　　“服务消费是进一步挖掘内需的重要所在，同时随着数字化平台的日益普及，服务消费市场围绕到店消费的信息服务已经形成流程闭环——在线平台的信息搜索、商情阅读与比较、商品与服务预订、在线购买支付、到店体验均已覆盖；到店信息覆盖的服务品类也日益广泛，从餐饮美食、景点门票、健康养生、电影演出、酒店民宿、休闲玩乐，到运动健身、亲子、教培、医疗、医美、宠物、婚庆、家居、维修、家政再到汽车服务，平台在连接消费者和商家、对接供需方面发挥越来越大的作用。”亚太经合组织中小企业信息化促进中心副研究员鲍雨佳说。

　　不过，服务业具有业态多元、场景碎片、经营链路复杂等特点，不同行业不同商家需求差异巨大，任何一家平台或者服务商都无法提供满足复杂需求的多样化数字化解决方案。而中小服务业、SaaS服务商、互联网平台加速融合正在走出服务业数字转型的中国式探索的新路径。

　　作为被视为具有高风险购买决策的服务消费领域，平台为SaaS服务商提供最为关键的底层能力之一——用户信用的沉淀与调用，大大增强了服务业中小微企业数字化能力和资源，也提升了相关产品和服务的价值。比如在美容美发、健身瑜伽、宠物美容寄养等服务业细分领域，SaaS服务商通过对平台消费者信用的调用和开发，助力这些行业将动辄数千上万的储值卡拆解成“阶段付”“先享后付”的新消费形态，消费者的消费门槛降低，消费意愿增强了，中小微获客能力与营业收入也大大提升。

　　平台信任机制

　　成服务业拉动消费新能力

　　“办卡一时爽，核销问题多。”作为服务消费的重要组成部分，健身消费基本都采用预付制，即用户需要一次性支付大额的年卡或私教课费用。在这样的模式下，健身房可以短时间获得巨大现金流，进行快速扩张，但同时也埋下了经营的隐患。

　　“我们从2017年开始，通过数字化转型帮健身房转型，比如通过支付宝先享红包能力帮助健身房拉新，帮健身房20天到店的转化率达到60%以上。同时，将健身房门禁、智能更衣柜、智能灯控、水控等硬件，与支付宝IOT智能化联动，很大程度上节省了健身房的人力成本。此外，基于支付宝芝麻信用的风控体系，保障消费者资金安全，不怕健身房‘跑路’，真正做到拉新、留存、复购一体化。”微健创始人李哲说。

　　常州市铁森林文化体育产业发展有限公司董事长周晶同处于健身行业，也认为“信任”可为生意带来新增量。“通过‘阶段付’‘先享后付’的新消费形态，我们在疫情期间的业绩也没有下滑。如2400元年卡，通过‘阶段付’，消费者可以一个月付200元，这不仅能带来新客源，也能补给常规销售，现金流也有所增加，今年我们也将继续扩店。”

　　结合支付宝平台1000家中小服务业商家数据、经测算和模型拟合后的上述报告认为，通过平台信任机制的介入，商户或消费者每增加1个信用基点，可增加3%～5%的成交机会，带动消费额增加0.8%。同时，报告还对平台上家政、健身两个行业2023年全年的经营数据进行建模和量化分析，结果显示，在平台信任机制的介入下，家政服务消费如果增长1%、健身业如果普及了信用阶段付模式，这两个服务行业都将分别有百亿级潜在消费被激发出来。

　　报告认为，平台+SaaS赋能服务业数字化在有效改变传统消费模式，催生新型消费业态。互联网平台依据用户信用基础，改善了商家和消费者互信环境，改变了传统消费模式。比如，押金以及预付式消费是典型的传统消费模式，经平台背书后可实现免押金或免充值、免办卡消费。一方面，可以解除消费者对商家“跑路”的担忧，从而放心消费；另一方面，可以吸纳交付押金或者一次性预付大笔资金能力不足但有消费意愿的消费者。

　　作为报告调研对象之一，美业头部SaaS服务商、博卡创始人吴新明对记者表示，美发行业是一个典型的被过度预售和频频“跑路”透支和拉低了整体信誉的行业，以美业为代表的生活服务业亟待出现新的、能部分取代预售的拓客与锁客的商业新模式。而“先享后付”等信用付功能在商家的拓客与锁客需求，以及消费者希望降低消费门槛与风险的需求之间，找到了平衡点与结合点。“从长远来看，当一个缺乏信用的行业获得信任，它带来的变化，是质变而不是量变。”

　　支付宝泛行业总监王红燕表示，过去近20年，支付宝一直在专注做一件事，即建立和夯实交易的信用。最初是解决线上买卖双方的信用，再转变为解决线下服务行业大额交易场景的信用。在这个过程中，支付宝的能力也在不断升级、不断融入实体和具体的商业场景。

　　张辉东认为，各方基于信任成就了平台的繁荣，平台也在价值共创中衍生了信任经济的新形态，促进了经济和社会的低成本健康发展，为拉动消费注入新能量。“数智引领，进一步加速数字技术与生活服务业的融合发展，是时代之趋和所需。”

　　国际商报记者 李子晨