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在刚过去不久的春节假期中，公众消费意愿空前高涨，旅游市场持续火热，而消费“吐槽”也同样让人印象深刻，中国消费者协会日前发布的《2024年春节消费维权舆情分析报告》显示，交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面维权热度较高，供需矛盾依旧是诸多消费舆情的问题核心。 市场规范需下猛药 在2月9日至2月18日共计10天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息约2158万条，日均约216万条。舆情走势平稳增长，2月17日信息量达到峰值。 在交通出行方面，春节假期出行需求增长，火车票、机票供需失衡，价格波动明显。海南三亚因地理、天气等原因，“返程难”引发热议，此外列车超员问题再次出现。 在景区旅游方面，大年初三前后各地迎来出游量最高峰，景区出现导游司机严重违规、安全卫生意识缺失、运力不足等情况。“傅园慧称包车被勒索”等事件引发公众广泛讨论。 在文化娱乐方面，假期前三天来自观影、线下民俗活动、烟花燃放等方面的公众“吐槽”较为频繁。 在消费服务方面，舆情话题集中在年夜饭、年礼等方面，美发、美甲，购买“新年战袍”已成为很多年轻人展现品位和个性的潮流。节假日的涨价、强制消费等行为频频招致网友“吐槽”。 报告指出，强制购物、“固定套餐”等行为困扰消费者已久，多次专项整治后仍有顶峰作案者出现。“一锤子买卖”“一直被曝光，从未有改变”，一方面体现了地方监管执行力的不足，另一方面体现出一些从业者长久以来服务意识的淡薄和对所谓行业“潜规则”的凭恃。 此次“傅园慧被勒索”事件的火速解决，同“一家五口云南旅游同导游产生纠纷提前结束行程”形成鲜明对比，消费者产生强烈的“角色代入感”，最终形成了“假如不是傅园慧呢”的社会关切。 出行被宰自认倒霉、年夜饭只有固定套餐、美甲含隐性消费、电影票节日必涨价等司空见惯的问题值得重新正视起来，地方监管部门需下猛药，加强从业人员他律，提升从业人员自律意识，实现市场规范和净化，让普通消费者能够舒心、安心、放心消费，不必成为傅园慧才可获得同等待遇。 此次春节，运力紧张的现象在哈尔滨、海南等多个热门旅游城市出现，海南尤为突出。数百万游客陆续涌入海南，对海南的交通运输服务能力提出了新的挑战。除出岛交通运输方式单一的客观原因外，航线配置不足、管理疏导方式待优化等制约了人员的快速流动。解决旺季“离岛难”问题，既考验了当地政府的治理能力，也对民航、铁路、港口管理机制提出了更高要求。在合理增加运力的同时，票务价格监管也需加大力度。 此外，“小城年味”等个性化需求引领消费不断下沉，但“五台山景区桶装水是从女厕所水管接的”“天津景区男厕改女厕男子带队闯入”等事件，显露出地方配套设施和公共服务难以满足假期增长的客流需求，相关景区及所在地城市除了要尽快提升服务水平外，还需加强应急预案的制定和实施，快速有效解决突发问题。 提升公共服务水平 今年的春节假期取得了龙年经济“开门红”。文旅消费新亮点不断涌现，市场持续回稳向好，但出行与旅游方面也出现了一些舆情。对此，中消协建议多完善多部门协同长效管理机制。各地区各部门应把恢复扩大消费摆在优先位置，从顶层设计角度，制定促进消费政策，优化资源分配，集中管理调度，进一步释放城市活力和消费空间。建立相关部门协同联动机制，加强对消费市场的动态监管，建立健全应急预案和长效管理机制。此外，还应推进智慧城市建设，搭建“大数据+人工智能平台”，科学分析、精准预测，为消费者提供更透明的商品价格、交通出行、旅游风险等实用信息，提升消费体验。 中消协还建议相关部门应当坚持以人为本，以服务为第一要素，向先进地区学习，不断改进细节，提升服务质量。实实在在做好引导和监管工作，切实打击重点消费场所欺客宰客、强制消费、虚假宣传等违法违规行为，肃清“顽疾”。还应提升重点窗口服务意识和服务水平，并加大教育投入，对旅行社、导游、司机、商户、酒店等重点服务群体开展针对性培训，督促其坚守诚信底线。 面对消费投诉，中消协建议应畅通接诉即办、即诉即赔的渠道，快速化解消费纠纷。面对运力瓶颈、景区拥堵，应提前进行旅游规划，通过宣传引导游客分散旅游目的地，避免出现热门景区和线路的过度拥挤。面对舆论焦点，在线下实质性解决维权诉求的同时，应清晰回应，给出结论性认定，传递主管部门认真对待、秉公处理的信号，安抚公众情绪。 国际商报记者 阎 密 |
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