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章燎原：完全有可能，但我不怕。如果因为别人创造了更好的用户体验而把你打败了，你就认了吧，说明你不适合这行。互联网企业的核心竞争力之一就是持续创新的能力。过去是一两年创新一个东西，现在是每个月都要创新。如果你今天停止创新，明天被别人取代就是一件很正常的事。当然，我送果壳袋、湿巾，你也送，这不叫创新。我们有一整套用户体验模式，别人学不来。简单的模仿只是表象的复制，并不可怕。 Q：但食品行业不像高科技产业，苹果、小米可以一年半载推出一代新产品，核桃不行，产品同质化程度又很高。是不是到了一个瓶颈就很难再往上做了? 章燎原：的确，我们不是高科技企业，无论怎么做，核桃还是核桃。但是，快消品有大数据的支持，这意味着，产品品质绝不仅仅是质量和科技含量。一种核桃好吃与否，并不能决定企业的生死，因为消费者也知道，你的质量不会比别家的好太多。那么顾客认的就是你的品牌和用户体验，所以企业必须把品牌的识别度作为一个最大的差异化内涵去建设。当你的品牌被顾客记住，那么他们未来的选择不会有任何被迫性。每次上网，就直接点击购买。这就是“粉丝”经济的效果。在我看来，“粉丝”是企业的一部分，能够和企业同甘共苦，既是用户，也是品牌维护员、服务监督者。 Q：你们怎么捕捉消费者需求? 章燎原：我们有一套基于互联网技术的大数据系统。现在做的用户体验可计数系统，近期已经上线，正在试运行。系统每天把顾客评价用关键词筛选出来，得出一些结论，哪些不好、哪些有待改善，然后传递到相应的部门进行改进。比如消费者说籽粒太小、口味不适合、椒盐味太重……我们就立刻抓取信息，改进品质;如果消费者说物流发货太慢，我们就会调整快递公司。 |
